TMME 2013 4-тоқсан нәтижелері жарияланды

TMME 2013 4-ші тоқсан нәтижелері жарияланды: Түркияның тұтынушылардың қанағаттану индексі (TMME) 2013 жылдың 4-тоқсан нәтижелері бойынша Arçelik, Axa Sigorta, Bosch, BİM, İş Bankası, MNG Cargo, Samsung, Siemens, Volkswagen және Ziraat Bankası жетекші брендтер болды. тұтынушылардың қанағаттануы.
81 провинцияда 11 мың 564 тұтынушымен компьютер көмегімен телефон арқылы жүргізілген сауалнама (CATI) және арнайы эконометрикалық талдау үлгісімен анықталған түрік тұтынушыларының қанағаттану индексі 2013 жылдың 4-ші тоқсанының нәтижелері жарияланды.
TMME зерттеуі аясында 2013 жылдың 4-тоқсанында теледидар, ақ заттар, медициналық сақтандыру / автокөлікті сақтандыру, ұлттық жүктерді тарату, жолаушылар вагондары, желілік нарықтар және бөлшек банкинг секторлары өлшенді.
TMME 2013 4-тоқсанының нәтижелері бойынша теледидар секторында Samsung, ақ заттар секторында Arçelik, Bosch және Siemens, медициналық сақтандыру/көлік сақтандыру секторында Axa Sigorta, ұлттық жүктерді тарату секторында MNG Cargo, Volkswagen Жолаушылар вагондары секторы, Chain Markets секторында BİM, бөлшек банкинг секторында жеке банкинг, Жұмыс банкі мемлекеттік банктер санатында және Ziraat Bank мемлекеттік банктер санатында тұтынушылардың қанағаттанушылығы бойынша көшбасшы болды.
Теледидар индустриясындағы Қиыр Шығыс компаниялары өз тұтынушыларын көбірек қанағаттандырады
2009 жылдан бері өлшенген кезеңде тұтынушылары үшін ең қанағаттанарлық сектор болған теледидар секторы, сонымен қатар TMME 2013 4-ші тоқсанында; Өткен жылдардағыдай өлшенген 7 сектор арасында бірінші орынды сақтап қалды. СКД және плазмалық панельдер өндірісінде көшбасшы болып табылатын Қиыр Шығыс компаниялары бәсекелестікте отандық теледидар өндірушілерін артқа тастағанымен, отандық брендтердің TMME индекстерінің өткен жылмен салыстырғанда өскені байқалды.
2013 жылы Samsung брендтер бойынша бірінші орынды иеленді.
Ақ тауарлар секторында брендтер арасындағы қарқынды бәсекелестік байқалды
Өндіріс жағынан Түркияның алдыңғы қатарлы секторларының бірі болып табылатын ақ заттар секторының тұтынушы қанағаттандыруы 2012 жылмен салыстырғанда екі ұпайға артып, 80 ұпайға жетті. Брендтер арасында қызу бәсекелестік бар секторда Arçelik, Bosch және Siemens 82 ұпаймен бірінші орынды бөлісті.
Сату 2013 жылы рекордтық деңгейге жетті, тұтынушы жолаушылар вагоны индустриясына қанағаттанды
Автокөлік өнеркәсібі 2013 жылды рекордтық сату көрсеткіштерімен аяқтады. Бұл серпін 2009 жылдан бері бұрынғы деңгейде сақталып келе жатқан жеңіл автокөлік индустриясының тұтынушылардың қанағаттану индексінің 2 тармаққа өсуін қамтамасыз етті. TMME 2 2013-тоқсан индексінің (4 ұпай) өсуінің негізгі себебі сектордағы 0,4 ұпайлық өсім болды.
2013 жылы Фольксваген брендтер бойынша рейтингте бірінші орын алғаны байқалды.
Сақтандыру секторында индекс 2 тармаққа төмендеді.
Қаржы институттары санатындағы бірінші сектор болып табылатын Медициналық сақтандыру / Автокөлікті сақтандыру секторында тұтынушылардың қанағаттану деңгейі 2012 жылмен салыстырғанда 2 тармаққа төмендеді. Түркияның сақтандыру қайта сақтандыру және зейнетақы компаниялары қауымдастығы жариялаған кірістілік деректеріне сәйкес, 2013 жылдың сәуір айында автокөлікті сақтандырудың жалпы шарттарына енгізілген өзгерістер, яғни сақтандыру секторын сүйреткен жердегі көлікті сақтандыру тиімді рөл атқарды. сегменттің рентабельділігі, ал TMME медициналық сақтандыру/көлікті сақтандыру секторындағы барлық компаниялардың қанағаттану индекстері бірнеше тармаққа төмендеді. . Саланың TMME ұпайларының ең таңғаларлық ерекшелігі төрт ірі сақтандыру компаниясының индекс мәндерінің бір-біріне өте жақын болуы болды, ал Axa Sigorta бұл салада тұтынушылардың қанағаттанушылығы бойынша бірінші орынды иеленді.
Бөлшек банкинг секторында индекс 1 тармаққа өсті
Банктік реттеу және қадағалау агенттігінің (BDDK) желтоқсан айындағы Түрік банк секторының жалпы болжамы есебіне сәйкес, 2013 жылы банк секторының тармақталу және жұмыспен қамтудың өсу қарқыны 2009 жылдан бері жыл сайын байқалған ең жоғары өсу қарқынына жетті. Банк секторының кезеңдегі таза кірісі 2012 жылдың соңына қарағанда 5,1 пайыз артып, 2013 жылдың соңында 24 миллиард 733 миллион лираға көтерілді.
TMME деректерін талдағанда, кірістілігі жоғарылаған сектордың бөлшек тұтынушылар сегментінде 2012 жылы орын алған құлдырауды өтеуге бейім екені байқалады. 2012 жылмен салыстырғанда тұтынушы қанағаттану индексін бір тармаққа арттырған секторда Garanti банкінен басқа барлық банктердің қанағаттану индексі 2012 жылға қарағанда артты.
Ұлттық индекс соңғы тоқсанда өсе бастады.
Түрік сапа қауымдастығының (KalDer) бірлескен кәсіпорны мен KA Research Limited халықаралық зерттеу ұйымы жүргізген Түрік тұтынушыларының қанағаттану индексінің (TMME) нәтижелеріне сәйкес, ұлттық тұтынушылардың қанағаттану индексі үшінші орында 2013 болып өлшенді. 4 жылдың тоқсанында 2013 тармаққа өсіп, 3 құрады. Дәл осы кезеңде американдық тұтынушылардың қанағаттану индексі 76,2 тармаққа өсіп, 0,4 тармаққа жетті.
Тұтынушылардың сатып алған өнімдері мен қызметтеріне қанағаттануын сандық түрде көрсететін TMME өлшенген ұйымдарға сектордағы өз позициясын және бәсекелестерінің позициясын көруге және дамуға үлес қоса отырып, стратегияларды әзірлеуге мүмкіндік береді. және тұтынушылардың қанағаттанушылығын бүкіл ел бойынша тарату.
2013 жылы 25 сектор бойынша 29 661 тұтынушының пікірі енгізілген.
Нәтижелерді бағалай отырып, KalDer Басқарма төрағасы Хамди Доған: «Ұлттық экономика мен еліміздің тұрақты дамуына қызмет ету үшін қоғам мен бизнес әлеміне қажет үлгілер мен қызметтерді дамыту біздің ең маңызды міндеттеріміздің бірі. және еліміздің болашағына үлес қосу». Осы көзқарас негізінде 2005 жылдан бері Түркия тұтынушыларының қанағаттану индексі зерттеуін жүргізіп келе жатқанын айтқан Хамди Доған 2013 жылы 25 сектордағы 106 компанияның егжей-тегжейлі тұтынушы қанағаттану өлшемдерін жасағанын және барлығы 29 661 тұтынушы сұхбаты жүргізгенін айтты. Доған 9 жылдық жұмыстан кейін ұлттық индекс жүйесі, деректер мен тенденциялар ғылыми ортада және халықаралық деңгейде жетістік мысалдары ретінде қабылданатынын немесе теріс тенденциялар өлшенген бизнес салаларында белгілі бір секторларға тиесілі ме, тек қана көрінетінін атап өтті. кейбір секторларда немесе олар белгілі бір ұйымдарға тән бе?», «Бұл өзгерістер халықаралық тенденцияларға параллельді ме; Біздің елге тән ерекшеліктер бар ма?» сияқты ел экономикасына қатысты көптеген сұрақтар қойылды Доған сөзін 2013 жылы Түркия тұтынушыларының қанағаттану индексінде (TMME) табысты болған мекемелердің хаттама мен бизнес әлемінен маңызды есімдерді бас қосатын TMME Гала түні мен марапаттау рәсімінде марапатталатынын айтып аяқтады. TMME Гала түні мен марапаттау рәсімі 15 жылдың 2014 сәуірінде Стамбулдағы Swissotel The Bosphorus қонақүйінде өтеді.
Осы бюллетеньдегі TMME Q4/2013 индексінің нәтижелері TMME бірлескен кәсіпорны құрылтайшылары, Түркия сапа қауымдастығы және KA Research Limited компаниясының 26/2013/26 – 2014/81/11.564 жылдар аралығында жүргізген компьютерлік телефон арқылы жүргізген сауалнамасына (1 провинцияда 4 XNUMX тұтынушы сұхбаты) негізделген. Ақпан/XNUMX. CATI) ACSI/Fornell үлгісімен жиналған деректерді арнайы талдаудан алынған. Ұлттық индекстің нәтижелері соңғы XNUMX жылдың XNUMX тоқсанында жүргізілген зерттеулердің бірлескен талдауы нәтижесінде алынды. TMME нәтижелерін жылдар бойынша салыстыру; АҚШ – ACSI өткен жылдың сәйкес кезеңінде жүргізілген зерттеулердің нәтижелері; Ол TMME жүйесі сияқты ақпаратты жинау және талдау үлгісін пайдаланатын Мичиган университетінен (АҚШ) қол жетімді. TMME әдіснамасы, талдау үлгісі және нәтижелері туралы толығырақ ақпарат алу үшін TMME менеджерлері Гөркем Эркуш мырзаға (gorkem.erkus@kalder.org және Алкан Йылдырымға (alkan.yildirim @ka.com.tr) хабарласуға болады.
Түркияның тұтынушылардың қанағаттану индексі (TMME) туралы
Түркияның тұтынушылардың қанағаттану индексі (TMME) 20-дан астам дамыған және дамушы елдерде жүргізілген Ұлттық тұтынушылардың қанағаттану индексінің түрік қолданбасы. TMME түрік сапа қауымдастығы-KalDer басқарады, KA Research Limited бірлескен кәсіпорны.
Ұлттық индексті құру кезінде ел ішінде сатып алынатын белгілі бір өнімдер мен қызметтерді ұсынатын ұйымдар үшін тұтынушылардың қанағаттанушылығына сауалнама жүргізіледі және бұл сауалнамалардың нәтижелері арнайы ғылыми эконометрикалық модель (ACSI Model) арқылы талданады. Талдау нәтижелері институционалдық, салалық және ұлттық негізде индекстер түрінде дайындалады.
TMME сауалнама нысаны, тұтынушыларды сәйкестендіру нысандары, өтінім үлгісі, индексті анықтау, статистикалық және эконометрикалық талдау және бағалау зерттеулері АҚШ тұтынушылардың қанағаттану индексін зерттеумен (ACSI) бірге Мичиган университетінің басшылығымен және қадағалауымен жүзеге асырылды. 1993 жылдан бері жұмыс істейді.
TMME деректер жинау және бақылау әрекеттері, Еуропалық зерттеушілер қауымдастығы (ESOMAR – http://www.esomar.org) және Дүниежүзілік қоғамдық пікірді зерттеушілер қауымдастығы (WAPOR – http://www.wapor.org) тәжірибеге және этикалық стандарттар мен принциптерге сәйкес таңдалған және оқытылған ақпарат жинау және зерттеу персоналымен жүзеге асырылады. Барлық процестерді Түрік сапа қауымдастығы мен TMME бірлескен кәсіпорны атынан TMME Жоғарғы кеңесі және TMME Атқарушы кеңесі тексереді.
TMME зерттеуі әр 3 ай сайын жүргізіледі
TMME зерттеуі Түркия бойынша осы секторлардағы әртүрлі секторлар мен мекемелерді қамтитын 3 ай сайын жүргізіледі. Ол ұялы телефондардан азық-түлікке, автокөліктерден сақтандыруға дейін ондаған түрлі секторлардағы тұтынушылардың қанағаттану деңгейін көрсетуге бағытталған. TMME институттық мүшелері сектор мен мекеме/бәсекелес негізінде зерттеу нәтижелерін ала алады. TMME моделі аясында, Тұтынушылардың қанағаттану индексінен басқа, корпоративтік мүшелер корпоративтік, салалық және ұлттық негізде Тұтынушылардың күту индексіне, қабылданған сапа индексіне, қабылданған құн индексіне, тұтынушылардың шағымдары индексіне және тұтынушылардың адалдығы индексінің деректеріне қол жеткізе алады, сонымен қатар индексаралық әсер моделімен стратегияларды жасай алады. TMME ұлттық даму есептері де жылына 4 рет дайындалады.
Тұтынушының күтулері
Күтулер тұтынушылардың өнім немесе қызмет тәжірибесіне және бұқаралық ақпарат құралдарынан, жарнамадан, сатушылардан және басқа тұтынушылардан естіген ақпаратына негізделген. Тұтынушылардың күтулері сапаны бағалауға және өнімнің немесе қызметтің қаншалықты жақсы орындалатынына әсер етеді.
Тұтынушы күтетін айнымалы үшін; Сатып алу алдында тұтынушылардың тауарлар мен қызметтердің сапасы туралы «жалпы» және «қажеттіліктерді қанағаттандыру» және «сенімділік» тұрғысынан не ойлайтыны сұралады (олар өнім мен қызметке қатысты жағымсыз жағдайларға қаншалықты жиі кездеседі).
Көрінетін сапа
TMME өлшенетін барлық компаниялар мен салалардың ішінде қабылданған сапа тұтынушылардың қанағаттанушылығына ең үлкен әсер етеді.
Қабылданатын сапа айнымалысы үшін; Тауарлар мен қызметтерді сатып алғаннан кейін тұтынушылардың «жалпы» және «қажеттілікті қанағаттандыру» және «сенімділік» (өнім мен қызметке қатысты жағымсыз жағдайларға қаншалықты жиі кездесетіндігі) тұрғысынан олардың сапасы туралы не ойлайтыны сұралады.
Қабылданған мән
Қабылдаған құн айнымалысы сатып алғаннан кейін тауарлар мен қызметтердің сапасына және төленген бағаға сәйкес сапаға сәйкес тұтынушылардың баға туралы бағалауын қамтиды.
TMME үлгісінде қабылданатын құн тұтынушылардың қанағаттанушылығына тікелей әсер етеді және тұтынушылардың күтулері мен қабылданған сапаға әсер етеді. Бастапқы сатып алу туралы шешімде қабылданатын құн үлкен маңызға ие болғанымен, қанағаттану және қайта сатып алу кезінде салыстырмалы түрде маңызды емес.
Клиенттің қанағаттануы
Тұтынушының қанағаттануының айнымалы мәні; Ол тұтынушылардың «тауарлар мен қызметтер бойынша жинаған тәжірибесіне қаншалықты қанағаттанатындығы», «олардың үміттерін қаншалықты қанағаттандыратындығы» және «олардың идеалды өнім/қызметке қаншалықты жақын екендігі» туралы бағалауларын қамтиды.
Тұтынушылардың шағымдары
Клиенттердің шағымдары белгілі бір уақыт ішінде компанияның өнімдері немесе қызметтерімен проблемалары бар адамдардың үлесі ретінде есептеледі. Қанағаттану тұтынушылардың шағымдарына кері пропорционалды.
Тұтынушының шағымдары айнымалысы үшін; Сатып алғаннан кейін тұтынушылардың тауар мен қызметке қатысты шағымдарын өндірушілер мен жеткізушілерге қанша рет жазбаша және ауызша хабарлағаны сұралады.
Клиенттердің адалдығы
Клиенттердің адалдығы компанияның өнімді немесе қызметтерді әртүрлі бағамен сатып алуға бейімділігі туралы сұрақтар арқылы өлшенеді. Тұтынушының қанағаттануы тұтынушыларды жоғалтпауға оң әсер етеді, бірақ бұл әсердің шамасы компаниялар мен секторларға байланысты өзгереді.
TMME туралы қосымша ақпарат алу үшін: http://www.tmme.org.tr